Die Chance im Ärgernis finden

In einer Welt, in der die Kundenzufriedenheit einen zentralen Stellenwert einnimmt, ist das Beschwerdemanagement nicht nur eine Notwendigkeit, sondern auch eine Chance für Unternehmen, ihre Dienstleistungen zu verbessern und das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken. Eine effektive Handhabung und ein strukturiertes Beschwerdemanagement können sich positiv auf die Kundenbeziehung und die Reputation des Unternehmens auswirken.

Was ist Beschwerdemanagement?

Im Kern befasst sich das Beschwerdemanagement mit dem systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Eine Beschwerde wird definiert als der Ausdruck von Unzufriedenheit bezüglich eines Produktes oder einer Dienstleistung, bei dem eine Klärung oder Antwort erwartet wird. Ein effektives Beschwerdemanagement umfasst Methoden und Verfahren, um auf diese Unzufriedenheit zu reagieren, sie zu analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen.

Gesetzliche Rahmenbedingungen

Besonders im Bereich der Versicherungen sind Unternehmen unter anderem durch die Richtlinie (EU) 2016/97 (IDD) verpflichtet, ein Beschwerdemanagement einzurichten. Diese gesetzlichen Vorgaben zielen darauf ab, Kunden und anderen Betroffenen effektive Verfahren zur Einreichung und Bearbeitung von Beschwerden über Versicherungsvermittler und -unternehmen zur Verfügung zu stellen. Außerdem wird durch solche Regelungen die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten gefördert, was nicht zuletzt dazu dient, kostspielige Gerichtsverfahren zu vermeiden.

Die neun Stufen der Konflikteskalation

Die neun Stufen der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl geben einen Rahmen vor, wie Konflikte eskalieren. Sie zeigen die Bedeutung der frühen Intervention im Beschwerdemanagement, um eine weitergehende Eskalation zu vermeiden. Zu Beginn ist eine Win-win-Situation vorhanden, hier kann mit einem effektiven Beschwerdemanagement eine weitere Eskalation verhindert werden. Während dies in der Win-lose-Situation nur mehr mit dem Gesichtsverlust einer der beiden Parteien möglich ist. Und bei einer Lose-lose-Situation die Eskalation die Spitze erreicht hat (Stufe 9 „Gemeinsam in den Abgrund“).

Konfliktlösungsmöglichkeiten

Es gibt unterschiedliche Wege der Konfliktlösung, wie z. B.  Gerichtsverfahren, Schiedsgerichte, Schlichtung und Mediation. Um eine für beide Parteien zufriedenstellende Lösung zu finden, ist der Weg vor Gericht als ultima ratio, möglichst zu vermeiden.

Beschwerdemanagement als Chance

Es mag paradox klingen, aber eine Beschwerde ist ein gutes Signal und ein Beschwerdemanagement eine Chance. Durch die systematische Bearbeitung von Beschwerden können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen steigern, interne Abläufe verbessern und neue Produkt- oder Dienstleistungsmöglichkeiten erkennen. Zudem hilft ein effektives Beschwerdemanagement, kostspielige Gerichtsverfahren und die damit verbundenen Risiken zu vermeiden.

Fazit

Ein strukturiertes Beschwerdemanagement ist essenziell für die Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die diesen Bereich vernachlässigen, setzen sich nicht nur dem Risiko rechtlicher Konsequenzen aus, sondern verpassen auch die Gelegenheit, aus dem Feedback ihrer Kunden zu lernen und ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Die richtige Handhabung von Beschwerden kann somit als wertvolles Instrument zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit betrachtet werden.

Unser Tipp

Wie sollen Versicherungsvermittler eine interne Beschwerdestelle einrichten und dies möglichst kostengünstig und ohne zusätzlichen Personalaufwand? Die Höher Insurance Services GmbH bietet ein solches Dienstleistungsangebot an – Informationen dazu finden Sie hier.

Wiener Neustadt, 11.04.2024

Bild: athree23 / Pixabay, 11.04.2024