Beschwerdemanagement
Wr. Neustadt am 19.09.2018 (HIS-1809002)
IDD sieht verpflichtendes Beschwerdemanagement für Versicherungsvermittler vor
Eine bisher (unterschätzte) Chance zur Kundenbindung
Die Regulierung des Versicherungsvertriebes durch die Richtlinie 2016/97 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 20. Januar 2016 (kurz IDD) über Versicherungsvertrieb ist eine Neufassung bzw. Änderung der Richtlinie 2002/92/EG (kurz IMD) des Europäischen Parlaments und des Rates vom 9. Dezember 2001 über Versicherungsvermittlung. Ziel und Gegenstand dieser Neufassung ist in erster Linie die Harmonisierung nationaler Vorschriften für den Versicherungs- und Rückversicherungsvertrieb, jedoch aufgrund der jüngsten Turbulenzen auf den Finanzmärkten auch die Stärkung des Verbraucherschutzes (insbesondere im Bereich der Offenlegung von Informationen) sowie gleiche Wettbewerbsbedingungen zwischen den Vertreibern.
Eine große Bedeutung hat die Behandlung von Beschwerden von Kunden. In den EIOPA-Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler (BoS-13/164) und den Vorbereitenden Leitlinien zu den Aufsichts- und Lenkungsvorkehrungen seitens Versicherungsunternehmen und Versicherungsvertreibern (BoS-16/071) sowie der Verordnung 1286/2014 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 26. November 2014 über Basisinformationsblätter für verpackte Anlageprodukte für Kleinanleger und Versicherungsanlageprodukte (PRIIP) sind klare Vorgaben zum Umgang mit Beschwerden von Kunden festgehalten.
Weiterführende Informationen zum Beschwerdemanagement finden Sie auch auf der Website von EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority), der europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen.
Dies ist nur ein Auszug an neuen Anforderungen für Versicherungsvermittler bzw. den Versicherungsvertrieb. Ab einer gewissen Unternehmensgröße ist die Einrichtung einer Compliance-Stelle bzw. die Benennung eines verantwortlichen Beauftragten gemäß § 9 Absatz 2 Verwaltungsstrafgesetz (VStG) im Unternehmen unabdingbar. Jedoch muss jeder Versicherungsvermittler zumindest eine interne Beschwerdestelle einrichten, wobei diese im Interesse des Kunden sehr rasch und kompetent auf etwaige Beschwerden reagieren muss. Dies ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung, aber auch eine Chance zur Verbesserung der eigenen Beratungsprozesse und der Kundenzufriedenheit.
Wie sollen nun Versicherungsvermittler eine interne Beschwerdestelle einrichten und dies möglichst kostengünstig und ohne zusätzlichen Personalaufwand? Guter Rat ist an dieser Stelle nicht teuer! Die Höher Insurance Services GmbH bietet ein solches Dienstleistungsangebot an.
Im Rahmen des „Beschwerdemanagements für Versicherungsvermittler“ werden Beschwerden von Kunden bearbeitet und am Ende erhält der Versicherungsvermittler einen Bericht inkl. allfälliger Empfehlungen zur Verbesserung der internen Prozesse sowie über eine etwaige Mitteilungspflicht an den Versicherer im Rahmen der Produktüberwachung.
In der günstigsten Variante kostet das „Beschwerdemanagement für Versicherungsvermittler“ EUR 216 im Jahr.